Il servizio gas naturale è soggetto a regolamentazione da parte dell’Autorità per l’energia il gas e il sistema idrico (AEEGSI) che, con appositi provvedimenti (delibere), definisce le condizioni economiche di fornitura (tariffe), i livelli di qualità nonché le modalità commerciali e tecniche di erogazione del servizio.
In particolare, la Delibera ARG/gas 574/2013/R/gas del 12.12.2013 (e successive modifiche ed integrazioni), per quanto riguarda il servizio di distribuzione e la Delibera ARG/com 164/08 del 18.11.2008 (e successive modifiche ed integrazioni), per quanto riguarda il servizio di vendita, impongono, sia alle Società di Distribuzione che a quelle di Vendita, livelli specifici e generali di qualità commerciale del servizio erogato ai Clienti finali allacciati alla rete di distribuzione e alimentati in bassa pressione.
Per richiedere le prestazioni relative al servizio di distribuzione, se il Cliente ha già stipulato un contratto di fornitura con una Società di Vendita, deve rivolgersi a quest’ultima, che farà da tramite con la Società di Distribuzione locale per la gestione della pratica. Fanno eccezione i reclami scritti e le richieste scritte relativi al servizio di distribuzione, per i quali il Cliente può anche rivolgersi direttamente alla Società di Distribuzione.
Se invece il Cliente non ha ancora stipulato il contratto può rivolgersi direttamente alla Società di Distribuzione per chiedere il preventivo o l’esecuzione dei lavori di allacciamento. Il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità previsti comporta la corresponsione ai Clienti di indennizzi automatici. È facoltà delle Società di Distribuzione e di Vendita definire propri standard specifici e generali di qualità, purché tali standard siano migliorativi rispetto a quelli minimi previsti.
Tabella A – Livelli specifici di qualità commerciale del servizio di distribuzione
| Indicatore | Livello specifico |
|---|---|
| Tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di lavori semplici | 15 giorni lavorativi |
| Tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di lavori complessi | 30 giorni lavorativi |
| Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici | 10 giorni lavorativi |
| Tempo massimo di attivazione della fornitura | 10 giorni lavorativi |
| Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente | 5 giorni lavorativi |
| Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità | 2 giorni feriali |
| Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per situazione di potenziale pericolo per la pubblica incolumità | 2 giorni feriali |
| Tempo massimo di verifica del gruppo di misura su richiesta del cliente finale | 20 giorni lavorativi |
| Tempo massimo di sostituzione del gruppo di misura guasto | 5 giorni lavorativi |
| Tempo massimo di verifica della pressione di fornitura | 10 giorni lavorativi |
| Tempo massimo di ripristino del valore conforme della pressione di fornitura | 1 giorno solare |
| Fascia di puntualità per appuntamenti (inclusi gli appuntamenti posticipati) | 2 ore |
| Frequenza di raccolta della misura per misuratore accessibile | Per tipologia di cliente secondo l’articolo 14, comma 14.1, del TIVG |
Tabella B – Livelli generali di qualità commerciale del servizio di distribuzione
| Indicatore | Livello generale |
| Percentuale minima di richieste di esecuzione di lavori complessi realizzati entro il tempo massimo di 60 giorni lavorativi di cui all’Articolo 42 | 90% |
| Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste scritte di informazioni relativi al servizio di distribuzione comunicate entro il tempo massimo di 30 giorni solari di cui all’Articolo 50 | 95% |
Tabella E – Livelli specifici e generali di qualità commerciale riferiti al tempo di messa a disposizione del venditore di dati tecnici
| Tipologia dati tecnici | Motivazione richiesta | Tipologia livello | Livello dal 1° gennaio 2017 | Livello dal 1° luglio 2017 | Livello dal 1° gennaio 2018 | Livello dal 1° gennaio 2019 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Dati acquisibili con lettura del gruppo di misura (M01) | Reclami e richieste di informazioni scritti o procedura di conciliazione paritetica | Specifico | 10 giorni lavorativi | 10 giorni lavorativi | 10 giorni lavorativi | 6 giorni lavorativi |
| Altri dati tecnici (M02) | Reclami e richieste di informazioni scritti o procedura di conciliazione paritetica | Specifico | 15 giorni lavorativi | 10 giorni lavorativi | 10 giorni lavorativi | 6 giorni lavorativi |
| Altri dati tecnici complessi (M02C) | Reclami e richieste di informazioni scritti o procedura di conciliazione paritetica | Specifico | n.a. | 15 giorni lavorativi | 15 giorni lavorativi | 12 giorni lavorativi |
| Dati acquisibili con lettura del gruppo di misura (M01) | Reclami/richieste ricevute dal venditore per telefono | Generale | n.a. | 10 giorni lavorativi nel 95% dei casi | 10 giorni lavorativi nel 95% dei casi | 6 giorni lavorativi nel 95% dei casi |
| Altri dati tecnici semplici (M02) | Reclami/richieste ricevute dal venditore per telefono | Generale | n.a. | 10 giorni lavorativi nel 95% dei casi | 10 giorni lavorativi nel 95% dei casi | 6 giorni lavorativi nel 95% dei casi |
Indennizzi automatici per il mancato rispetto di livelli specifici di qualità
In caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità indicati nella Tabella A è prevista la corresponsione da parte della Società di distribuzione – direttamente (relativamente alle richieste di preventivazione/esecuzione di lavori gestite) o attraverso la Società di Vendita (in tutti gli altri casi) – dei seguenti indennizzi automatici base (che possono raddoppiare o triplicare in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione), differenziati per tipologia di Cliente: 35,00 Euro, per i Clienti con gruppo di misura (contatore) fino alla classe G 6; 70,00 Euro, per i Clienti con gruppo di misura (contatore) dalla classe G 10 alla classe G 25; 140,00 Euro, per i Clienti con gruppo di misura (contatore) dalla classe G 40.
Relativamente alla prestazione “Messa a disposizione di dati tecnici”, nel caso di mancato rispetto del tempo massimo di esecuzione della prestazione, è prevista la corresponsione di un indennizzo automatico base pari a 30,00 Euro (che può raddoppiare o triplicare in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione), anziché degli indennizzi differenziati per tipologia di Cliente.
Nel caso di mancato rispetto del tempo massimo di raccolta della misura (di cui all’articolo 53) è prevista la corresponsione di un indennizzo automatico base pari a 35,00 Euro.
Riconoscimento degli indennizzi automatici
Gli indennizzi automatici relativi al mancato rispetto dei livelli specifici di qualità di cui alla Tabella A (prestazioni di competenza della Società di Distribuzione) vengono corrisposti al richiedente la prestazione (Cliente o Società di Vendita) entro 30 giorni solari dalla data di effettuazione della prestazione richiesta o al più tardi a partire dal triplo del tempo standard, esclusi gli indennizzi relativi al mancato rispetto della fascia di puntualità degli appuntamenti, per i quali il medesimo termine decorre dalla data dell’appuntamento ed esclusi gli indennizzi automatici per mancato rispetto del tempo di raccolta della misura, per i quali il medesimo termine decorre dal primo giorno del mese successivo alla scadenza del periodo massimo previsto per la raccolta della misura.
L’indennizzo deve comunque essere corrisposto entro 7 mesi dalla data di effettuazione della prestazione richiesta. Nei casi di indennizzo corrisposto alla Società di Vendita, quest’ultima è tenuta ad accreditare tale indennizzo al Cliente che gli ha chiesto la prestazione, per la quale la Società di Distribuzione non ha rispettato il livello specifico, in bolletta o tramite rimessa diretta.